浅谈AI时代中国智能客服发展现状

随着金融、电信、互联网等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式已无法全面满足企业发展的业务需求,服务成本大幅攀升,很多企业采用了外包客户服务模式。


大量客服中心也开始向劳动力成本相对较低的地区转移,却依然无法满足日益增长的客户服务需求,客服成本仍然不断攀升,正是在这样的大背景下,以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务应运而生。


在国内,智能客服产业发展已经有几年时间,相关产业已经初具规模。尤其是近几年来,中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展,也为智能客户服务这崭新的业务形态的诞生创造了良好的网络环境和技术基础。


通过运用智能客服系统,企业不仅可以通过互联网向无数客户提供多渠道的在线客户服务,同时也能够通过互联网向客户提供直接的电话客户服务。


智能客服产品与服务模式的诞生不仅帮助企业顺应了移动互联网的高速发展,创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式,也在保证服务质量、服务效率的同时,大幅降低了企业客服成本的开支。


实体客服机器人


2015年,随着机器人产业的蓬勃发展,搭载了智能客服系统的实体客服机器人陆续出现在银行办公大厅、电信营业厅等场合,更加丰富了客户服务的形态,形成了由网络端智能客服、电话端智能客服、实体客服机器人组成的全方位智能客服体系,初步构成了一个全新的产业形态。


伴随着国内客户服务市场对智能客服大量需求的持续增长与自然语言处理等人工智能技术的不断进步,相信各种实体智能客服机器人将会在与大众生活密切相关的金融、电信、能源、交通、教育、政府办公等各个领域得到更加广泛的应用。


金融行业智能客服


2011年,网络端智能客服作为首个智能客服产品率先在金融领域诞生。由于当时很多银行推出的网上银行需要客服人员通过网络在PC端通过文字信息解答问题为客户提供服务,这种服务方式效率低、人工成本高,大大增加了银行的客户服务成本;而智能客服应用自然语言处理技术(NLP)可以对客户的文字信息进行意图理解从知识库中匹配出结果反馈给客户,可以代替人工实现智能问答,网络端智能客服也由此诞生。


随着移动互联网发展与微信的普及,很多银行纷纷推出网上银行并开始对接智能客服系统,让客户可以在微信等应用端进行业务咨询,微信的爆发性增长极大促进了网络端智能客服的发展与大规模应用。


在线智能客服


近几年,随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的进一步发展和自然语言处理(NLP)等人工智能技术的跨越式进步,网络端在线智能客服系统得到了更加全面快速的发展,逐渐形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒体、多渠道的网络端在线智能客服,并实现知识库的“统一管理,多渠道应用”。


服务内容也从最初的简单业务问答发展到自助化业务咨询、业务办理、营销推广等更全面的功能,交互形式也从最初单纯的一对一文字应答发展到支持相关问题联想、关联问题推荐、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话、图文消息回复、LBS位置服务、H5网页展现等更便捷、更智能的交互形式。并在金融、电信、互联网、交通、教育、医疗、政府公用事业、餐饮、汽车、房地产等众多领域得到了广泛应用,网络端在线智能客服也从最初的成长期快速发展到成熟期。


智能客服SAAS化


在智能客服系统普及的过程中也遇到了因智能客服系统部署周期长、系统需要定制化等诸多原因,而造成难以满足市场对智能客服系统日益增长需求的状况,究其原因。


主要是智能客服系统多为服务于各种大型应用系统,具备“伴生”的典型特点,因此需要智能客服系统供应商同时与系统集成商、甲方沟通协调来完成系统的部署实施,也因此在整体项目实施时产生大量的不同系统之间的磨合与协调工作,导致实施周期延长,这在一定程度上制约了智能客服系统在企业服务市场中的快速普及与应用。


而现在,随着云产品的日益发展,智能客服也逐渐SAAS化发展,不需要落地化部署,不需要研发对接能力,可直接嵌入到企业的官网、APP、公众号、H5等各个渠道。


对于中小型企业来说,这个无疑是提高客服服务效率,降低客服成本的好消息;对于智能客服系统来说,能够打开中小型企业的大门,未来的市场将会是更大巨大

电话智能客服


此外,电话端智能客服的快速发展也正在逐步实现人工与智能客服的完满结合。电话智能客服的发展进程是智能客服与人工客服相互补充、相互助力,也是语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等人工智能技术不断进步并与市场需求不断磨合的发展进程。


虽然现在移动互联网已经非常普及,但是在电信运营商或者是大型售后呼叫中心,电话客服人员的数量依然是非常庞大的,每天依然有无数的客户从电话渠道来咨询业务、办理业务、售后维修、投诉服务等。


电话智能客服和在线智能客服的区别在于前后各多一步语音转文字和语音合成的步骤,中间的自然语言处理技术和在线智能客服系统是通用的。


伴随着人工智能技术的进步与发展,智能客服行业轮廓初现并展现出巨大的发展前景,相信在不远的将来,智能客服也会衍生出2C的产品,并将会深入到每一个家庭,服务每一个人,给企业和大众带来丰富多彩、轻松便捷的服务。

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